Image
Klachtenprocedures voor reizigers
Waar kan je terecht met welke klacht? Wegwijzer zet op een rijtje waar je terecht kan als iets fout liep voor, tijdens of na je reis.
Binnen de Europese unie
Probleem met Transport, Logies, Timesharing, Pakketreizen?
Binnen de EU heb je de meeste bescherming als consument.
Voor klachten over volgende thema's moet je je in de eerste plaats een klacht indienen bij het bedrijf zelf.
- Transport (bus, trein, vliegtuig, boot)
- Logies
- Timesharing
- Pakketreizen
- Faillissement
Bij een probleem met een touroperator of reisbureau kan je na 4 maanden eventueel ook een klacht indienen bij de Geschillencommissie reizen
Je kan je pas tot de Geschillencommissie Reizen wenden als er geen minnelijke schikking getroffen werd, of indien er na 4 maanden geen vooruitgang geboekt is.
Beide betrokken partijen (jij en de touroperator bijvoorbeeld) moeten instemmen met de procedure.
Bij vertragingen van een vlucht heb je recht op een compensatie.
Deze compensatie is niet voor alle vluchten van toepassing :
- Je vlucht moet vertrekken vanuit een luchthaven gelegen op het grondgebied van de EU (plus IJsland, Noorwegen en Zwitserland). In dit geval is de nationaliteit van de luchtvaartmaatschappij irrelevant.
- Je vlucht wordt uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij uit de EU. In dit geval is de luchthaven van vertrek niet van belang.
Wanneer er sprake is van uitzonderlijke omstandigheden (overmacht) moet de luchtvaartmaatschappij niet overgaan tot het uitbetalen van deze vergoeding. Slecht weer, natuurrampen of stakingen van andere personen buiten de maatschappij worden beschouwd als uitzonderlijke omstandigheden.
Om deze vergoeding aan te vragen, kan je je wenden tot de luchtvaartmaatschappij zelf of je laten bijstaan door bedrijven die hierin gespecialiseerd zijn.
Lees ons dossier met een ranking van die bedrijven
Als je een negatief antwoord krijgt, kan je een klacht indienen bij de NEB (National Enforcement Bodies) van het land waar het probleem zich voordeed.
Wanneer de maatschappij een buitengewone omstandigheid inroept als oorzaak van de vertraging, kan je contact opnemen met de Denied Boarding Authority van de FOD Mobiliteit en Vervoer. Zij kunnen nagaan of dit inderdaad de legitieme reden is voor de vertraging van je vlucht.
Bij een faillissement van een reisorganisatie, doorverkoper of reisbureau, kan je in bepaalde gevallen terecht bij het Garantiefonds Reizen.
Het Garantiefonds Reizen treedt enkel op bij een faillissement van een reisorganisator, doorverkoper of reisbureau dat lid is van het Garantiefonds Reizen.
Probleem met andere producten of diensten
Als je probleem niet te maken heeft met transport, logies, timesharing of een pakketreis, dan moet je het probleem meestal ter plaatse oplossen.
Maar er is ook ondersteuning.
Dien altijd eerst klacht in bij de handelaar of dienstverlener zelf.
Als dat geen gevolg heeft, dan kan je een klacht indienen bij een consumentenorganisatie of een geschillenregelingsorgaan.
- Een Belgisch bedrijf? → Test Aankoop of bij een ombudsdienst. Meer info over alle mogelijke ombudsdiensten vind je terug bij FOD Economie
- Een bedrijf buiten België, maar wel binnen de EU → ECC België
Als dat ook geen gevolg heeft, dan kan je overwegen om een klacht in te dienen bij een rechtbank. In Europa is dat in het land waarin het bedrijf geregistreerd is.
Als je een rechtszaak wilt aanspannen, kan je deze lijst doornemen met advocaten in de hele Europese Unie.
Buiten Europa
Vliegen van of naar de EU of Europese reisagent?
Voor reizen buiten de EU ben je veel minder beschermd.
Als ofwel
- je reist vanuit of naar de EU met het vliegtuig
- je reis geboekt is bij een Europese touroperator of reisagent,
dan ben je nog beschermd onder het Europese consumentenrecht. Zie hierboven.
Volledig buiten de EU
Als alle handelaren of dienstverleners waarmee je problemen hebt, geregistreerd zijn buiten de EU, dan ben je niet langer beschermd door het Europese consumentenrecht.
In zo’n geval moet je de plaatselijke procedures gaan uitzoeken. En dat is vaak knap lastig.
- Dien altijd eerst formeel klacht in bij het bedrijf zelf.
- Vraag bij het bedrijf welke klachtenbemiddeling er is en welke procedures er zijn als je het conflict niet kunt oplossen.
- Als je een rechtszaak wilt aanspannen, kan je hier een lijst vinden met advocaten in de hele Europese Unie
Hieronder wat nuttige links naar nationale bemiddelingsorganisaties.
